Radenie zákazníckych hodnôt:
2 hlavné odvetvia (procesy)
– lekárska starostlivosť
– ošetrovateľská starostlivosť
– väčšinou sa zákaznícke hodnoty uplatňujú najviac v marketingovej stratégie
– malo by to byť 1:
– lekárska a ošetrovateľská starostlivosť má významnú tendenciu kolísania
– nie je vždy marketingovo riadená
– sám pacient je často „negramotný“ – nevie čo mám žiadať, čo mám očakávať, nemá schopnosť posúdiť kvalitu lekárskych a ošetrovateľských starostlivostí.
Prečo a ako riadiť kvalitu v zdravotníctve
– v princípe jednoduché, v praxi zložité
– konvencie – riadenie
– hlavný proces zdravotníckeho zariadenia je starostlivosť – vedľajšie sú konvencie – to za akých okolností je služba poskytnutá.
– základné konvencie: – postupnosť
– prístupnosť
– dostupnosť
– časová konvencia: čakacie doby, objednávacie systémy
– informačná konvencia: či sú dostatočne informovaný o zákroku, logistika pacienta – informácie pre pacienta čo sa bude kedy diať, zosúladenie vyšetrení, komunikácia
– pocitová konvencia – uspokojenie základných fyziologických potrieb, sociálne
– následná konvencia – sťažnosti, sponzoring, vernostné programy a pod.
– klient, pacient ich vníma veľmi dobre
– riadenie nákladov ako hodnoty
